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电商运营之如何处理中差评

2020-11-04 00:00 作者:春华吴老师 来源: 点击量:40

  近日,淘宝卖家群里迎来了一个好消息:淘宝针对手机淘宝C店(个人店铺)评价系统进行了一系列改版,从9月23日开始,查看商品“宝贝评价”时,此前的“中/差评”标签不见了,取而代之为“感觉不佳”。而“感觉不佳”的评价方式有可能会让部分顾客忽略掉中差评,减少负面评价对于商品的影响,对商家有利。因此这次评价页面的改动,是淘宝弱化中差评,来保护中小商家的一种措施。
  
  但春华教育电商学院的老师在这里提醒大家,此次改版变更的是评价页面的“中/差评”入口,并不是真的取消了中差评价,所有买家仍然有权给出中/差评的评级。
  
  而中差评对于店铺的影响有很多方面。一方面是产品出现了差评,会导致测款产品的判断失误,拉低转化率,另外也会影响爆款,降低爆款的操作效率。另一方面是DSR 评分,差评很大概率上会导致退货,退货也会在一定程度上降低店铺的DSR评分。可能很多的卖家还不知道淘宝平台是会对那些退货率比较高的产品进行抽查的,一旦产品被查到参数不合格的话,会被马上下架。如果说下架的这个产品是爆款的话,那么卖家的损失就太大了。
  
  因此一旦出现了中差评,身为淘宝运营还是需要及时处理,不能因为此次改版而置之不理。这里老师将教大家如何处理中差评。
  
  如果是产品本身出现的质量问题和瑕疵问题,不要让买家先把产品寄回来,本来买家收到次品就已经不满了,还要自己动手寄回产品,有些不在意的买家可能不要换货不要退钱,直接一个差评。买家不在意,但卖家还是很在意差评的,遇到这样的差评,正确的做法应该是重新寄一份没有瑕疵的产品,把物流单号发给买家后,再跟买家沟通退回。如果产品的瑕疵已经影响到二次销售,那么就不用退回了。
  
  如果是因为客服态度而差评的,只能陈恳地道歉,不过这种中差评对产品本身的影响不大,而且也是可以避免的。能防患于未然的还有产品本身的天然缺陷,以及物流问题,产品本身的缺陷可以在详情页中解释清楚,物流的话尽早发货,毕竟物流属于第三方,不受卖家管控,只能好好跟买家沟通、解释,一般都是说得通的,再不济送点优惠券或者小礼物,也是有效的。
  
  最后,对于恶意差评,卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉,申请淘宝小二介入处理,当然如果申诉失败的话,卖家也不要太着急,因为这种差评毕竟很少遇到,一两个对店铺的影响不会太大,可以专门在差评下面作出详细解释,其他买家看到了解情况自然会理解。
  
  正如老师所强调的一样:“我们要做的事情很简单,就是做好自己的服务、产品、售后。”除了个别捣乱的人,店铺DSR评分自然会达到合理的区间。而老师,也将继续在春华教育电商学院分享淘宝运营的各种心得与技巧。
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